តម្រង់ទិសអតិថិជនវិធីសាស្រ្ត: គោលបំណងនិងកម្មវិធីបណ្តុះបណ្តាល

តើអ្នកឮអំពីសិក្ខាសាលានិងការបណ្តុះបណ្តាលជាប្រធានបទនៃការដែលជាវិធីសាស្រ្តតម្រង់ទិសអតិថិជនមុខជំនួញ? សូមឱ្យយើងមើលឃើញនូវអ្វីដែលមានថ្នាក់ទាំងនេះនិងរបៀបដែលពួកគេអាចមានប្រយោជន៍សម្រាប់អ្នកឬបុគ្គលិករបស់អ្នក។

តើ«អាជីវកម្មអតិថិជនតម្រង់ទិស "តើអ្វីទៅ?

សារៈសំខាន់នៃវិធីសាស្រ្តតម្រង់ទិសម៉ាស៊ីនភ្ញៀវគឺថាការយកចិត្តទុកដាក់បុគ្គលិកផ្តោតជាចម្បងទៅនឹងត្រូវបានដឹកនាំអតិថិជន។ ភារកិច្ចសំខាន់បំផុតនៃសមាជិកគ្រប់រូបនៃក្រុម - ដើម្បីធ្វើអ្វីគ្រប់យ៉ាងដើម្បីមនុស្សម្នាក់ដែលបានបញ្ចប់ការសាច់ប្រាក់របស់ក្រុមហ៊ុននេះ, ដូចជានាពេលអនាគតគឺមិនទាន់មានពេលវេលាសម្រាប់អ្នកក្នុងការវិលត្រឡប់មកវិញនោះទេ។

ខាងក្រោមគោលការណ៍នៃវិធីសាស្រ្តតម្រង់ទិសអតិថិជនគឺ:

1. ការយល់ដឹងយ៉ាងជ្រាលជ្រៅនិងបានជួបតម្រូវការរបស់អ្នកទិញឬអតិថិជន។
2. ការអនុវត្តន៍នៃផលិតផលនិងសេវាកម្មគុណភាពនៃការដែលជួបការរំពឹងទុករបស់អតិថិជនឬលើសពីពួកគេ។
3. អន្តរកម្មមានប្រសិទ្ធិភាពជាមួយអតិថិជនដោយផ្អែកលើការគោរពគ្នាទៅវិញទៅមក។
4. អ្នកចាត់ការទូទៅឆន្ទៈក្នុងកម្រិតណាមួយដើម្បីបើកការប្រាស្រ័យទាក់ទង។
5. ភាពបត់បែននៃអង្គការនេះទាក់ទងទៅនឹងការផ្លាស់ប្តូរអតិថិជននិងអតិថិជនសំណើ។
6. ការបង្កើតម៉ាស៊ីនភ្ញៀវបរិយាកាសមានផាសុខភាពផ្លូវចិត្ត។
7. បំណងប្រាថ្នាដើម្បីជួយដល់អ្នកទិញដើម្បីយកផ្នែកមួយក្នុងការដោះស្រាយបញ្ហារបស់ខ្លួន។
8. ការងារជាបន្តលើការកែលម្អគុណភាពសេវា។
9. សកម្មភាពការធ្វើផែនការគោលបំណងទាក់ទាញនិងរក្សាអតិថិជន។

ដូចដែលអ្នកបានដឹងហើយថាជាវិធីបុរាណនៃការធ្វើអាជីវកម្មពាក់ព័ន្ធនឹងការប្រតិបត្ដិការជាបន្តបន្ទាប់នៃ 4 ធាតុនៃទីផ្សារ: ផលិតផលតម្លៃទីតាំងផ្សព្វផ្សាយ។ គ្រោងការណ៍ 4P (ផលិតផល, តម្លៃ, កន្លែង, ការផ្សព្វផ្សាយ) ត្រូវបានរៀបរាប់នៅក្នុងលម្អិតនៅក្នុងសៀវភៅដែលគេស្គាល់ថាដោយ F. Kotler "មូលដ្ឋានគ្រឹះនៃទីផ្សារ»។

តើអាទិភាពនៃអាជីវកម្មអនុវត្តវិធីសាស្រ្តតម្រង់ទិសអតិថិជនយ៉ាងដូចម្តេច? ទ្រឹស្តីទីផ្សារគឺមានជាច្រើន, តម្លៃរបស់ពួកគេមិនត្រូវបានបដិសេធ។ ប៉ុន្តែប្រភេទថ្មីនៃការកសាងទំនាក់ទំនងជាមួយអតិថិជននិងអតិថិជនក្រុមហ៊ុននេះបានផ្តោតសំខាន់លើផលិតផលនិងការមិនមានតម្លៃ។ សកម្មភាពសំខាន់បំផុតនៃការគ្រប់គ្រងជាន់ខ្ពស់និងបុគ្គលិកផ្សេងទៀត - ការទំនាក់ទំនងដែលមានប្រសិទ្ធិភាពជាមួយអតិថិជន។

អត្ថប្រយោជន៍វិធីសាស្រ្តតម្រង់ទិសអតិថិជនមានដូចខាងក្រោម:

1. បានបង្កើតជាវិជ្ជមាន សុច្ឆន្ទៈ នៅលើទីផ្សារ។
2. បានបង្កើតឡើងរង្វង់នៃអតិថិជនស្មោះត្រង់, ធ្វើឱ្យទាន់សម័យជានិច្ចជាមួយអ្នកគិតលុយ។
3. មានអតិថិជនថ្មីបន្ថែមទៀតនិងអតិថិជនកំពុងស្វែងរកទៅឱ្យក្រុមហ៊ុនរបស់អ្នកសម្រាប់អនុសាសន៍របស់មិត្តភក្តិនេះ។
4. វិធីសាស្រ្តតម្រង់ទិសអតិថិជនលក់និងបង្កើនការជំរុញបរិមាណអាជីវកម្ម។
5. ការចំណាយលើការផ្សាយពាណិជ្ជកម្មត្រូវបានកាត់បន្ថយហើយបានក្លាយទៅជាប្រសិទ្ធិភាពបន្ថែមទៀត។

តើអ្វីទៅជាសិក្ខាសាលានិងវគ្គបណ្តុះបណ្តាលស្តីពីការផ្តោតអារម្មណ៍របស់អតិថិជនជាអ្វី?

វាគឺជាការសម្ងាត់ថាសេចក្តីណែនាំនៃវិធីសាស្រ្តតម្រង់ទិសអតិថិជននេះគឺបន្តិចម្តងទេ។ ដំបូងក្រុមហ៊ុននេះត្រូវការដើម្បីពិនិត្យមើលទិញនិងអតិថិជនរបស់ខ្លួន, ដើម្បីយល់និងប្រមើលមើលតម្រូវការរបស់ពួកគេ។ ដើម្បីធ្វើដូចនេះ, បុគ្គលិកត្រូវការបញ្ញាស្មារតីយកកន្លែងនៃអតិថិជន, ដើម្បីយល់ពី:

• អ្វីដែលពួកគេចង់បាននៅពេលដែលងាកនៅក្នុងអង្គការរបស់អ្នក;
• ទំនិញនិងសេវាកម្មសាធារណៈដែលត្រូវការទិញដោយអ្នកទិញនិងអតិថិជន;
• នោះគឺជាសេវាកម្មល្អឥតខ្ចោះពីចំណុចរបស់ពួកគេនៃទិដ្ឋភាព;
• ការលំបាកដែលប្រឈមមុខដោយអតិថិជនដែលបានទិញផលិតផលឬសេវាកម្មដោយសារតែពួកគេអាចជួយសម្រួលដល់ការដែលអ្នក!
• អ្នកទិញឬអតិថិជនរំពឹងថានឹងទទួលបានដោយធ្វើការជាមួយអ្នកថាតើអ្នកអាចធ្វើអ្វីមួយបន្ថែមទៀតសម្រាប់គាត់!
• ដែលអាចបង្កឱ្យមានអារម្មណ៍វិជ្ជមាននៅក្នុងកម្មវិធីមួយពីរបៀបដែលក្រុមហ៊ុនរបស់អ្នកគឺអាចនាំមកនូវសេចក្តីអំណរដល់អ្នកទិញ។

វាជាការសំខាន់ដើម្បីសិក្សាចំណុចគ្នានៃការទំនាក់ទំនងជាមួយអតិថិជន: សម្ភារៈផ្សាយពាណិជ្ជកម្មទូរស័ព្ទចន្លោះចតរថយន្តនៅការិយាល័យឬហាងរបស់អ្នកដំណើរការសេវានេះ។

មួយនៃការពន្យល់អំពីរបៀបដែលល្អបំផុតដើម្បីអនុវត្តវិធីសាស្រ្តផ្តោតលើអតិថិជនការលក់បានផ្ដល់ឱ្យ Dzhon ទៅ Shoul ។ អ្នកជំនាញអាមេរិកលើសេវាកម្មដែលមានគុណភាពផ្តល់ជូនផ្តោតទៅលើគឺដើម្បីស្តាប់ដោយប្រុងប្រយ័ត្នដើម្បីអតិថិជន, ការផ្ដល់យោបល់និងបន្តចាប់យកពាក្យបណ្តឹងរបស់ពួកគេ។ ការទទួលមតិពីអតិថិជននៅក្នុងសំណុំបែបបទនៃការបំពេញទម្រង់ពាក្យបណ្តឹង shoul ដែលជាគ្មានប្រសិទ្ធភាពនោះ។ មិនមែនអតិថិជនទាំងអស់គ្នាចង់បំពេញនៅក្នុងសំណួរនេះហើយអស់អ្នកដែលយល់ព្រមនិន្នាការដើម្បី gloss ជាងភាពពិតជាក់ស្តែង។ បុគ្គលិកព័តមានទទួលបានពីអតិថិជននៅក្នុងដំណើរការនេះ។ ដោយផ្អែកលើវា, ក្រុមហ៊ុននេះយ៉ាងខ្លាំងអាចបង្កើនគុណភាពនៃសេវានេះ។ ឧទាហរណ៍ប្រសិនបើអតិថិជនចង់ហៅអ្នកនៅពេលយប់, វាជាការសំខាន់ដើម្បីផ្តល់ឱ្យពួកគេជាមួយនឹងឱកាសបែបនេះ។ បើមិនដូច្នេះទេក្រុមហ៊ុននេះជាពិសេសនឹងបាត់បង់ឱកាសដើម្បីធ្វើការជាមួយអតិថិជនដែលរស់នៅក្នុងពាក់កណ្តាលផ្សេងទៀតនៃពិភពលោកនេះ។

ការអនុវត្តន៍វិធីសាស្រ្តអតិថិជនតម្រង់ទិសដើម្បីអនុវត្តបរាជ័យប្រសិនបើមិនបានបណ្តុះបណ្តាទស្សនៈថ្មីនៃការធ្វើអាជីវកម្មនៅក្នុងអង្គការនេះឱ្យបានត្រឹមត្រូវ។ ការលំបាកនេះស្ថិតនៅក្នុងការពិតដែលថានៃការទំនាក់ទំនងដែលមានប្រសិទ្ធិភាពសិល្បៈជាមួយអ្នកទិញនិងអតិថិជនដែលមិនអាចត្រូវបានផ្ទេរនៅក្នុងទ្រឹស្តីនេះ។ ផ្ទុយទៅវិញវាត្រូវបាននាំយកមកឡើងនៅក្នុងបរិយាកាសទូទៅនៃក្រុមហ៊ុននេះ។ ថ្នាក់ដឹកនាំកំពូលរបស់ក្រុមហ៊ុននិងការគ្រប់គ្រងកណ្តាលខ្លួនរបស់គេគួរតែកំណត់ឧទាហរណ៍នៃឥរិយាបទតម្រង់ទិសម៉ាស៊ីនភ្ញៀវមួយ។

អ្វីដែលយើងអាចនិយាយបានថាអំពីឯកសារដែលគ្រប់គ្រងដំណើរការនៃការបំរើសេវាអតិថិជននិងអតិថិជនបានដែរឬទេ? វិធីសាស្រ្តតម្រង់ទិសអតិថិជននឹង-ត្រូវអនុវត្តនៅក្នុងសហគ្រាសប្រសិនបើយើងដាក់កម្រិតខ្លួនយើងដើម្បីនាំយកការណែនាំបុគ្គលិក, របៀបដើម្បីអនុវត្តការលក់។ វាគឺជាការចាំបាច់ដើម្បីអភិវឌ្ឍប្រព័ន្ធនៃការងារមានប្រសិទ្ធិភាពជាមួយអ្នកទិញនិងអតិថិជន។

គោលបំណងនៃការបណ្តុះបណ្តាលតម្រង់ទិសម៉ាស៊ីនភ្ញៀវនេះ

វិធីសាស្រ្តតម្រង់ទិសអតិថិជនគួរត្រូវបានលើកទឹកចិត្តក្នុងការបុគ្គលិកទាំងអស់។ និងជាសមាជិកនៃក្រុមអ្នករាល់អ្នកគ្រប់គ្រងបន្ទាន់ជាទៀងទាត់គួរតែពិភាក្សាពីស្ថានភាពនៅក្នុងការដែលកម្មករនិយោជិតបានធ្វើឱ្យមានកំហុសមួយនៅពេលដែលការប្រាស្រ័យទាក់ទងជាមួយអតិថិជន។

នៅឯកិច្ចប្រជុំផលិតកម្មស្ថានភាពល្អប្រសើរជាងមុនមិនត្រូវបានប្រកាសមានបញ្ហា។ សម្រាប់ការពិភាក្សាទូទៅគឺងាយស្រួលបន្ថែមទៀតដើម្បីប្រើទម្រង់បែបបទក្នុងការប្រកួតនៃវគ្គបណ្ដុះបណ្ដាល។

វគ្គអន្តរកម្មមួយផ្នែកដោះស្រាយបញ្ហារបស់កម្មករនិយោជិត "អប់រំ", បើទោះបីជាពួកគេមានការទំនាក់ទំនងសម្រាប់ការគ្រប់គ្រងជំនួសជាមួយអ្នកក្រោមបង្គាប់នោះទេជារៀងរាល់ថ្ងៃ។

ជាធម្មតាបានបម្រុងទុកសម្រាប់គោលបំណងនៃការបណ្តុះបណ្តាអតិថិជនដូចជា:

1. បណ្តុះបណ្តាលបុគ្គលិកដើម្បីគិតនិងឥរិយាបថមានប្រសិទ្ធិភាព។
2. ការកែលម្អកម្រិតស៊ើបការណ៍អារម្មណ៍នៃសមាជិករបស់ក្រុមនេះ។
3. ការអភិវឌ្ឍជំនាញការទំនាក់ទំនងមានប្រសិទ្ធិភាព។
4. stimulating កំណើនផ្ទាល់ខ្លួនរបស់បុគ្គលិក។

អ្នកគ្រប់គ្រងបន្ទាប់ពីបានទទួលការបណ្តុះបណ្តាលការលក់ការអនុវត្តន៍សេចក្តីរីករាយក្នុងការជាមួយនឹងវិធីសាស្រ្តតម្រង់ទិសអតិថិជននេះ។ កម្មវិធីបណ្តុះបណ្តាលប្រភេទនៃបុគ្គលិកនេះជាញឹកញាប់ផ្តល់នូវលទ្ធផលល្អ។

តើអ្វីទៅជាប្រធានបទមានសារៈសំខាន់ដើម្បីបន្លិចក្នុងអំឡុងពេលបណ្តុះបណ្តា

វិធីសាស្រ្តតម្រង់ទិសអតិថិជន presupposes-ថាបុគ្គលិកនៃចំនួននៃចំណេះដឹងនិងជំនាញដែលមានជំនាញវិជ្ជាជីវៈមួយ។ ដូច្នេះវគ្គបណ្តុះបណ្តាលទំនើបនៅលើប្រធានបទនេះ, ជាក្បួនមួយដែលមានប្លុកដូចខាងក្រោមនេះ:

1. ចំនួននៃករណីសិក្សាគោលបំណងនៃការដែល - ដើម្បីបង្កើតការយល់ដឹងរបស់អ្នកចូលរួមគឺសំខាន់យ៉ាងណាដើម្បីខ្វល់អំពីអតិថិជនមួយ។ រកមើលមូលហេតុដែលចាកចេញពីអ្នកទិញនិងអតិថិជន។ គូរឡើងផែនការសកម្មភាពមួយអំពីរបៀបដើម្បីរក្សាអតិថិជន។
2. ហ្គេមនិងលំហាត់ដើម្បីអភិវឌ្ឍសមត្ថភាពនៃការគ្រប់គ្រងដើម្បីទទួលបានរហូតដល់ទៅកន្លែងរបស់អ្នកទិញនិងអតិថិជន, ការយល់ពីតម្រូវការរបស់ពួកគេ។
3. ការពិភាក្សាដំណាក់កាលនៃភក្ដីភាពអតិថិជន (អតិថិជនធម្មតា - អតិថិជនស្មោះត្រង់នេះ - អតិថិជនអ្នកដើរតាម) ។
4. ការសិក្សានៃការបារម្ភនៃឥរិយាបទរបស់អតិថិជន, កត្តាដែលប៉ះពាល់ដល់សេចក្តីសម្រេចលើប្រតិបត្តិការនេះ។
5. បច្ចេកទេសនៃការស៊ាំនឹងសេវានៃភ្ញៀវទេសចរនេះ។ ការងារបណ្តុះបណ្តាជំនាញការជាមួយអតិថិជនជាច្រើន។ ការពិសោធន៍ជាមួយនឹងការ បច្ចេកទេសនៃការស្តាប់សកម្ម។
6. អង្គភាពឧទ្ទិសដល់ការប្រាស្រ័យទាក់ទងជាមួយអតិថិជនមានការលំបាក។ ចំនួននៃករណីសិក្សាលើការវិភាគនៃការជំទាស់នេះ។ ការសិក្សានៃគោលការណ៍នៃការដោះស្រាយជាមួយនឹងពាក្យបណ្តឹងនេះ។
7. ជាមួយនឹងបច្ចេកទេសគ្រប់គ្រងស្គាល់ដើម្បីរីករាយនឹងធ្វើការងារនេះ។ ការសិក្សានៃបទប្បញ្ញត្តិដោយខ្លួនឯងនិងអង្គការខ្លួនឯងបច្ចេកទេស។ គ្រូបច្ចេកទេសនៃការធ្វើការជាមួយនឹងភាពតានតឹងនិងកម្ចាត់អស់កំលាំង។

សូមឱ្យយើងពិចារណាអំពីភារកិច្ចដែលអនុវត្តទៅបណ្តុះបណ្តានៅលើការតំរង់ទិសអតិថិជន។

គណនាតម្លៃនៃការបាត់បង់អតិថិជនមួយ

ទទួលបានអត្ថប្រយោជន៍និងផលប្រយោជន៍សេដ្ឋកិច្ចដែលផ្តល់នូវវិធីសាស្រ្តតម្រង់ទិសម៉ាស៊ីនភ្ញៀវអាចត្រូវបានបង្ហាញដោយបញ្ហានព្វន្ធ, ដែលជាដំណោះស្រាយគឺជាអំណាចនៃសូម្បីតែក្មេងប្រុសមួយ។

ឧបមាថាជាការទិញទំនិញនិងសេវាកម្មអតិថិជនពីក្រុមហ៊ុនរបស់អ្នកនៅក្នុងចំនួនទឹកប្រាក់ 10 ពាន់នាក់។ ដុស។ ក្នុងមួយឆ្នាំ។ ជារៀងរាល់ឆ្នាំចំនួននេះបានកើនឡើង 2 ពាន់នាក់។ ដុស។ ក្រុមហ៊ុនដែលនឹងបាត់បង់ការលក់ប្រសិនបើអ្នកទិញឬអតិថិជននឹងមិនធ្វើឱ្យអ្នកទិញក្នុងរយៈពេល 5 ឆ្នាំក្រោយ? គណនាចំនួនទឹកប្រាក់នៃការនាពេលអនាគត ប្រាក់ចំណេញបាត់។ នៅក្នុងឧទាហរណ៍របស់យើងវានឹងជា:

10 + 12 + 14 + 16 + 18 = 70 ពាន់នាក់។ ជូត។

បែបនេះគឺជាការចំណាយរបស់អតិថិជនបានបាត់បង់នោះទេ។ ការគណនាដោយស្វ័យប្រវត្តិនៃសន្ទស្សន៍នេះគឺជាការមានប្រយោជន៍ក្នុងការបង្កើតឡើងនៅក្នុងកម្មវិធី CRM, ប្រសិនបើការនេះត្រូវបានប្រើនៅក្នុងក្រុមហ៊ុន។

ដោយដឹងថាប្រាក់ចំណេញប្រហាក់ប្រហែលរបស់ក្រុមហ៊ុននេះវាគឺអាចធ្វើបានផងដែរដើម្បីគណនាចំនួននៃប្រាក់ចំណេញបាត់បង់។ ឧទាហរណ៍ប្រសិនបើលទ្ធផលហិរញ្ញវត្ថុសុទ្ធមានចំនួន 20% នៃការលក់, សម្រាប់ 5 ឆ្នាំមកហើយក្រុមហ៊ុននេះនឹងបាត់បង់ចំនួន 14 ពាន់នាក់។ ជូត។

នៅក្នុងដំណើរការនៃការដោះស្រាយបញ្ហានៃការបណ្តុះបណ្តាអ្នកចូលរួមគួរតែយល់អំពីរបៀបនៃក្រុមហ៊ុនខាតបង់តម្លៃខ្ពស់របស់អតិថិជនគ្នា។ វាជាការសំខាន់ដើម្បីបញ្ជាក់ផងដែរថាការស្វែងរកនិងការទាក់ទាញអតិថិជនថ្មីឬអតិថិជននៅតែមានតម្លៃថ្លៃ។

ហេតុផលដែលអតិថិជនត្រូវចំណាយពេល

នៅក្នុងដំណាក់កាលបន្ទាប់នៃការងារវាជាការសំខាន់ក្នុងការយល់ហេតុផលដែលអ្នកទិញឬអតិថិជនជាញឹកញាប់គឺត្រូវបានអនុវត្តទៅក្រុមហ៊ុនរបស់អ្នក, ផលិតផលនិងសេវាកម្មដែលរីករាយកាលពីមុនទៀតទេ។

ចំពោះគោលបំណងនេះគួរតែសួរអ្នកចូលរួមរំលឹកឡើងវិញករណីនៃការបណ្តុះបនៃជីវិត, នៅពេលដែលវាត្រូវបានបម្រើយ៉ាងខ្លាំងយ៉ាងលំបាកនៅក្នុងហាងមួយ, បន្ទាប់មកទស្សនាហាងលក់រាយដែលទទួលបានឈឺ។ វាជាការសំខាន់សម្រាប់សិស្សនិស្សិតដើម្បីឆ្លើយសំណួរដូចខាងក្រោមនេះ:

1. តើអ្វីទៅជាអារម្មណ៍បុគ្គលិកត្រូវបានគេដែលបានប្រាស្រ័យទាក់ទងជាមួយអ្នក?
2. របៀបដែលពួកគេបានប្រព្រឹត្ដ?
3. អ្វីដែលពិតជាមិនបានបំពេញអ្នកនៅក្នុងសេវាកម្មនេះ?
4. ដែលជាកន្លែងដែលជម្លោះបានចាប់ផ្តើម? តើអ្វីដែលធ្វើឱ្យអ្នកខឹងឬអាក់អន់ចិត្ដ?
5. តើអ្វីទៅជាអារម្មណ៍ដែលអ្នកមានអារម្មណ៍អំឡុងពេលនិងបន្ទាប់ពីដំណើរទស្សនកិច្ចរបស់អ្នកជំនួញគឺមាន?
6. តើអ្នកបានបន្តទិញទំនិញនៅហាងនេះបន្ទាប់ពីព្រឹត្តិការណ៍មិនល្អ?
7. ជាមួយនឹងរបៀបដែលមនុស្សប៉ុន្មាននាក់ដែលអ្នកបានចែករំលែករឿងមិនល្អ?

នៅក្នុងកិច្ចពិភាក្សានោះបញ្ជីនៃហេតុផលហេតុអ្វីអ្នកទិញឬអតិថិជនមិនយូរទៀតទេដើម្បីប្រើប្រាស់សេវាកម្មរបស់ក្រុមហ៊ុននេះ។ វាត្រូវបានស្នើឡើងផងដែរក្នុងការរំលឹកឡើងវិញករណីនៃការអនុវត្តអាជីវកម្មនៅពេលដែលអតិថិជនចាកចេញ។

កម្រិតនៃសេវាកម្ម

វាគឺជាការសម្ងាត់ដែលថាមនុស្សម្នាក់មានការយល់ដឹងផ្ទាល់ខ្លួននៃអ្វីដែលគួរតែនៅក្នុងសេវារបស់ក្រុមហ៊ុននេះរបស់ពួកគេទេ។ ការចំណាយប្រាក់នេះយើងរំពឹងថានឹងទទួលបានកម្រិតជាក់លាក់មួយនៃការលួងលោមនិងការធ្លាប់មាន អារម្មណ៍វិជ្ជមាន (ឬយ៉ាងហោចណាស់ធ្វើការដោយគ្មានអវិជ្ជមាន) ។

វិធីសាស្រ្តតម្រង់ទិសអតិថិជននៅ-ការគ្រប់គ្រងសម័យទំនើបតម្រូវឱ្យចំណេះដឹងនៃ 3 កម្រិតនៃសេវាដែលអាចត្រូវបានអង្កេតឃើញនៅក្នុងអង្គការនានា:

1. ទាប។ ការរំពឹងទុករបស់អតិថិជនមិនត្រូវបានរាប់ជាសុចរិត។ គាត់ទទួលបានតិចជាងការរំពឹងទុកដែលត្រូវបានជួបប្រទះអារម្មណ៍អវិជ្ជមាន។
2. ស្ដង់ដារ។ ការរំពឹងទុករបស់អតិថិជនបានបំពេញ។ គាត់ទទួលបានពិតជាអ្វីដែលរាប់។ ម៉ាស៊ីនភ្ញៀវគឺស្ងប់ស្ងាត់ព្រងើយកណ្តើយ។
3. អស់ទាស់សេវាកម្ម។ អតិថិជនទទួលបានច្រើនជាងការរំពឹងទុក។ គាត់មានអារម្មណ៍ថាអារម្មណ៍វិជ្ជមាន, គាត់មានអារម្មណ៍ថាបំណងប្រាថ្នាដើម្បីត្រឡប់ទៅក្រុមហ៊ុននេះបានសម្រាប់ការទិញថ្មី។

ដើម្បីសិក្សាកម្រិតផ្សេងគ្នានៃការបណ្តុះបណ្តាលសេវា, អ្នកចូលរួមត្រូវបានបែងចែកជា 3 ក្រុម។ ក្រុមការងារនីមួយនៅក្នុងរយៈពេលកំណត់មួយនៃពេលវេលា (10 នាទី) គួរតែមកឡើងនិងការសម្ដែងចេញហាងកន្លែងកើតហេតុនៅហាងនេះ:

- កម្រិតទាបនៃសេវា;

- មានកម្រិតស្ដង់ដារនៃសេវា;

- ជាមួយអស់ទាស់សេវាកម្ម។

កន្លែងកើតហេតុនៅមុខនីមួយបណ្តុះបណ្តាអ្នកចូលរួមលេងម៉ាស៊ីនភ្ញៀវត្រូវតែជូនដំណឹងទស្សនិកជនដែលអង្គការវាគឺជាការដែលថាខ្លួនមានគម្រោងទិញអ្វីដែលប្រភេទនៃការរំពឹងទុកដែលមាននៅលើដំណើរការទិញ។

បន្ទាប់ពីការនិយាយនេះ, សំឡេងរបស់អតិថិជននេះ, អ្វីដែលលោកបានជួបប្រទះនិងមានអារម្មណ៍ថាអ្វីដែលត្រូវបានគេបង្វិលក្នុងគំនិតក្បាលរបស់គាត់។ អ្នកចូលរួមផងដែរបានប្រាប់ពីរបៀបដែលគាត់វាយតម្លៃបំណងរបស់គាត់ក្នុងការចូលមកជាថ្មីម្តងទៀតសម្រាប់ការដើរផ្សារនៅក្នុងក្រុមហ៊ុននេះបានបង្កើត។

ការប្រកួតនេះ "អូនិង"

សមាសភាគសំខាន់នៃការផ្តល់សេវាតម្រង់ទិសអតិថិជនម្នាក់ក្នុងក្រុមហ៊ុននេះ - គឺសមត្ថភាពនៃបុគ្គលិករបស់ខ្លួនដើម្បីយល់ព្រមជាមួយអតិថិជននិងអតិថិជន, ដើម្បីឱ្យមានជាមួយគាត់នៅលើមួយចំហៀង។ ការផុសឡើងនូវបញ្ហានៅក្នុងបញ្ហាសំខាន់ក្នុងការដោះស្រាយក្នុងរបៀបមួយដែលភាគីទាំងពីរនៅតែមានក្នុងការទទួលជ័យជម្នះនេះ។ ដើម្បីធ្វើដូចនេះអ្នកចាត់ការទូទៅវាជាការសំខាន់ក្នុងការបង្រៀនម៉ាស៊ីនភ្ញៀវដើម្បីយល់ឃើញថាមិនមែនជាសត្រូវទេតែជាមិត្តភក្តិ, ដែលអ្នកអាចចរចាតែងតែនៅក្នុងវិធីមួយប្រភេទ។

វាគឺជាការសម្ងាត់ថាមួយនៃច្បាប់សំខាន់បំផុតនៃអន្តរកម្មមានប្រសិទ្ធិភាពជាមួយដៃគូគ្មាន - មិនឱ្យប្រាប់គាត់ថាគាត់គឺជាការយល់ខុស។ វាជាការសំខាន់ក្នុងការទទួលយកភ្លាមធ្វើឱ្យការផ្តល់ជូនរាប់ដែលមានរបៀបធ្វើល្អប្រសើរជាងមុននៅក្នុងស្ថានភាពនេះ។

វគ្គបណ្តុះបណ្តាលមួយនឹងគោលបំណងនៃការប្រើប្រាស់ជំនាញមានតម្លៃនេះត្រូវបានអនុវត្តជាញឹកញាប់ចេញជាការប្រកួតភាពសប្បាយរីករាយដែលបើយោងតាមច្បាប់នេះ? អ្នកចូលរួមមិនចូលទៅក្នុងជម្លោះនេះទេប៉ុន្តែគ្រាន់តែទទួលយកនិងយល់ព្រមចំពោះគ្នាទៅវិញទៅមក។ សួរអ្នកចូលរួមក្នុងការចែកជាគូ។ ដៃគូត្រូវបានទាមទារដើម្បីដាក់លើការប្រកួតដែលពួកគេស្ទើរតែមិនស្គាល់គ្នានិងមានការរួមគ្នានៅក្នុងស្ថានភាពមិនប្រក្រតី: ជាប់គាំងនៅក្នុងការកាត់បន្ថយមួយ, ទទួលបានបាត់បង់នៅក្នុងព្រៃហើយត្រូវបានលិចកប៉ាល់នៅកោះវាលខ្សាច់មួយបានក្លាយជាចំណាប់ខ្មាំងរបស់ចោរប្លន់នោះ។ ពួកគេត្រូវតែយល់ព្រមលើអ្វីដែលត្រូវធ្វើបន្ទាប់ទៀត។ អ្នកលេងផ្លាស់វេនទទួលយកការផ្ដល់យោបល់របស់ពួកគេ។ បើយោងទៅតាមច្បាប់នៃការប្រកួតនេះជារៀងរាល់ពេលដែលអ្នកត្រូវយល់ព្រមជាមួយគំនិតនៃមិត្តមួយ (បញ្ចេញសម្លេងថា: "បាទ ... ") និងការបន្ថែមទៅគំនិតរបស់គាត់ផ្ទាល់ ( " ... ហើយ ... ") ។

លទ្ធផលនេះគឺជារីករាយបន្ទាត់ការសន្ទនា:

- ទិញស្រាមួយដប។

- អូ, និងនំ។

- បាទ, ហើយវានឹងទៅទីនោះក្នុងព្រៃ។

- អូ, និងការចែករំលែកជាមួយកំុ ...

លេងបន្តសម្រាប់ 3-5 នាទី។

បើយោងតាមលទ្ធផលនៃកិច្ចការនេះអ្នកចូលរួមនឹងពិភាក្សាគ្នាអំពីអ្វីដែលពួកគេមានអារម្មណ៍ថាក្នុងអំឡុងពេលអារម្មណ៍ការប្រកួតនេះជាអ្វីដែលគំនិតរបស់ពួកគេដែលឆ្លងកាត់គំនិតហាក់ដូចជាមានការលំបាកវានិងនៅពេលខ្លះវាគឺជាការសាមញ្ញណាស់។

ការធ្វើលំហាត់ប្រាណសម្រាប់ការអភិវឌ្ឍសមត្ថភាពដើម្បីរក្សាការសន្ទនានឹង

នេះជាកំហុសបុគ្គលិកជាច្រើន, ជាញឹកញាប់ដោយសារតែការបរាជ័យក្នុងការដែលជាវិធីសាស្រ្តអតិថិជនអនុវត្តតម្រង់ទិសនៅក្នុងការងាររបស់អង្គការនេះគឺមានការស្ទាក់ស្ទើរក្នុងការនិយាយជាមួយអតិថិជនណាមួយដែលមិនមានលើប្រធានបទដែលទាក់ទងទៅនឹងធ្វើការមួយ។ ទន្ទឹមនឹងនេះដែរអតិថិជនជាច្រើនចូលចិត្តដើម្បីដោះស្រាយជាមួយនឹងអ្នកលក់ដែលពួកគេបានមានទំនាក់ទំនងល្អ។

ដូច្នេះដោយសិក្សាបច្ចេកទេសបណ្តុះបណ្តាអតិថិជន "ការនិយាយតូចមួយ។ " អ្នកចូលរួមត្រូវបានលើកទឹកចិត្តឱ្យចាប់ផ្តើមនិយាយជាមួយគ្នាអំពីប្រធានបទអរូបីដោយប្រើវិធីសាស្រ្តដូចខាងក្រោម:

1. ដើម្បីដកស្រង់នូវអ្វីដែលប្រភពបានឱ្យដឹងថាម្តង។
2. ដើម្បីផ្ដល់ប្រយោជន៍ដើម្បីដៃគូ។
3. ចូរប្រាប់ជារឿងគួរឱ្យចាប់អារម្មណ៍។
4. សូមអរគុណ។
5. បានធ្វើការកោតសរសើរមួយ។
6. និយាយសេចក្តីថ្លែងការណ៍ជាវិជ្ជមាន។

ការធ្វើលំហាត់ប្រាណ "សទ្ទានុក្រម"

នេះគឺជាការច្នៃប្រឌិតជួយឱ្យអ្នកចាត់ការទូទៅភារកិច្ចរៀននិយាយភាសារបស់អតិថិជន។ អ្នកចូលរួមក្នុងការបណ្តុះបណ្តាត្រូវបានបែងចែកជាក្រុម។ ក្រុមការងារនីមួយត្រូវបាននាំសេចក្តីណែនាំអំពីការសរសេរជាអត្ថបទ បទបង្ហាញនៃទំនិញ និងសេវាកម្មរបស់ក្រុមហ៊ុនប្រែប្រួលទៅតំណាងនៃវិជ្ជាជីវៈជាក់លាក់មួយ (សរសេរកម្មវិធី, គ្រូពេទ្យ, នាវិកដែលជាអ្នកកាសែត) ។ ការគិតត្រូវបានផ្ដល់ 5-10 នាទី។ អត្ថបទផ្សព្វផ្សាយគួរតែត្រូវបានសរសេរដោយមានការប្រើប្រាស់នៃភាសានិងពាក្យដែលត្រូវបានគេប្រើយ៉ាងទូលំទូលាយនៅក្នុងបរិស្ថានផលិតកម្មរបស់អតិថិជន។

ការធ្វើលំហាត់ប្រាណ: «ទាយគាត់មិនចូលចិត្ត "

អ្នកចូលរួមក្នុងការបណ្តុះបណ្តានេះបានបង្ហាញពីអ្នកទិញដែលមិនពេញចិត្ត: អតិថិជនបានសម្រេចត្រូវបានបម្រើការនៅក្នុងក្រុមហ៊ុនបានទៀតទេនោះ, ប៉ុន្តែមិនចង់ប្រកាសដោយផ្ទាល់ហេតុផលសម្រាប់ការចាកចេញ។ ហេតុផលនេះត្រូវបានរៀបរាប់នៅក្នុងការជាមុននៅលើសន្លឹកនៃការនាំមុខមួយ។ សមាជិកនៃម៉ាស៊ីនភ្ញៀវអាចអនុញ្ញាតឱ្យចូលទៅយោបល់ណាមួយឬការបង្ហាញអារម្មណ៍ណាមួយ, ប៉ុន្តែមិនបានបញ្ជាក់ច្បាស់ពីបញ្ហានេះ។ ភារកិច្ចនៃការចូលរួមលើកទីពីរ - ដើម្បីឱ្យយល់ពីអ្វីដែលច្បាស់នោះគឺមិនពេញចិត្តរបស់អតិថិជន។

នៅទីបញ្ចប់អ្នកសម្របសម្រួលសង្ខេបលទ្ធផលនេះ: តើអ្នកចាត់ការទូទៅបានរកឃើញមូលហេតុនៃការមិនពេញចិត្តរបស់អតិថិជននៅលើមូលដ្ឋានអ្វីដែលវាអាចនិងគួរតែទទួលស្គាល់ថាវាជាអតិថិជនម្នាក់បានព្រលយពាក្យនៅក្នុងបញ្ហានេះ។

អនុវត្ត "ពន្យល់ដល់នរណាម្នាក់ដែលមិនយល់"

អ្នកចូលរួមក្នុងការបណ្តុះបណ្តានេះគឺជាអ្វីដែលពួកគេបានលក់នៅក្នុងហាងគឺមានជាធម្មតា, ប៉ុន្តែមិនមែនជាផលិតផលសាមញ្ញដូចជាដ្រាយពន្លឺមួយឬកាតធនាគារមួយ។ ម៉ាស៊ីនភ្ញៀវ - មនុស្សដែលគ្មានបទពិសោធ (ក្មេងតូចមួយស្ត្រីម្នាក់នេះមានគំនិតនៃការបច្ចេកទេស, ក្មេងជំទង់, និងថ្លង់គមួយ, ឆ្កួតទេ) ។ ភារកិច្ចនៃអ្នកលក់ - ដើម្បីពន្យល់សុភាពរាបសា, ភាសាអាចចូលដំណើរការបានយ៉ាងពិតប្រាកដនូវអ្វីដែលអតិថិជនត្រូវបានលក់ហើយគាត់បានធាតុនេះត្រូវបានហេតុអ្វីបានជាចាំបាច់ដើម្បីឱ្យអ្នកទិញ។

លក្ខណៈពិសេសនៃការបណ្តុះបណ្តានៅក្នុងធនាគារ

វិធីសាស្រ្តតម្រង់ទិសអតិថិជននៅ-ធនាគារនេះដើម្បីអនុវត្តភាពស្មុគស្មាញជាងការអង្គការពាណិជ្ជកម្ម។ ភារកិច្ចរបស់បុគ្គលិកនៃស្ថាប័នហិរញ្ញវត្ថុនេះគឺមិនត្រឹមតែ បំរើសេវាអតិថិជន, ប៉ុន្តែថែមទាំងប្រកាន់ខ្ជាប់ទៅនឹងចំនួននៃលិខិតបទដ្ឋានគតិយុត្តិនីតិវិធីនិងសេចក្តីណែនាំមួយ។ ក្នុងន័យនេះស្មៀនធនាគារមួយចំនួនត្រូវបានដាក់ទៅមុខមួយដើម្បីតម្រូវការនៃម៉ាស៊ីនភ្ញៀវពាក់ព័ន្ធនឹងការផ្តល់ឯកសារចាំបាច់, សារពពាក់ព័ន្ធ។

បណ្តុះបណ្តាលតម្រង់ទិសក្នុងការវិធីសាស្រ្តម៉ាស៊ីនភ្ញៀវសម្រាប់បុគ្គលិកនៃស្ថាប័នហិរញ្ញវត្ថុដែលត្រូវតែរួមបញ្ចូលយ៉ាងប្រយ័ត្នប្លុកនិងការជំទាស់ប្តឹងទាមទារសំណង។ បុគ្គលិកធនាគារគឺមានសារៈសំខាន់នៅក្នុងដំណើរការនៃថ្នាក់ដើម្បីបង្កើនជំនាញរបស់ទន់ការគ្រប់គ្រងជម្លោះនេះ។

ដោយប្រុងប្រយ័ត្នដាក់ប្រកួតភារកិច្ចដើម្បីជួយការពិតណាស់ដែលអ្នកចូលរួមរៀនពីរបៀបដើម្បីបម្រើអតិថិជននៅកម្រិតខ្ពស់បំផុតក្នុងពេលតែមួយបានទទូចថានៅលើការអនុវត្តន៍នៃតម្រូវការនៃអង្គការនេះ។

កម្មវិធីបណ្តុះបណ្តាលសម្រាប់បុគ្គលិកធនាគារគួរតែរួមបញ្ចូលប្លុកធំនៃការគ្រប់គ្រងពេលវេលានិងការដោយខ្លួនឯងអង្គការ។ បុគ្គលិកប្រតិបត្តិការ, មន្រ្តីប្រាក់កម្ចី, ការលក់បុគ្គលិកធ្វើការនៅក្រោមសម្ពាធពេលវេលាតឹង។ ពួកគេត្រូវបានកំណត់ទៅពេលវេលានៃថ្ងៃជួញដូរ, និងនៅពេលដូចគ្នាជាញឹកញាប់មានការដោះស្រាយជាមួយនឹងជួរដែលមានគំនិតអវិជ្ជមានភ្ញៀវទេសចរ។ ភាពតានតឹងថេរប៉ះពាល់ដល់ធម្មជាតិនៃអន្តរកម្មជាមួយនឹងអតិថិជន។

គ្រូបង្វឹកជំនាញសម្រាប់ការរក្សាខ្លួនឯងនៅក្នុងលក្ខខណ្ឌការងារគួរតែជាប្រធានបទមួយក្នុងចំណោមប្រធានបទសំខាន់នៅក្នុងថ្នាក់រៀនជាមួយបុគ្គលិកធនាគារ។

បណ្តុះបណ្តាលសម្រាប់បុគ្គលិកអប់រំ

ដោយសារតែការពិតដែលថាការកើនឡើងចំនួននៃស្ថាប័នអប់រំមធ្យមសិក្សានិងខ្ពស់ជាងទាំងពីរបានក្លាយជាពាណិជ្ជកម្មយ៉ាងពេញលេញ, អត្តចរិកឆ្ពោះទៅរកនិស្សិតនិងសិស្សនេះ។ វិធីសាស្រ្តតម្រង់ទិសអតិថិជននៅ-ការអប់រំផងដែរត្រូវបានទទួលបានដី។ ដូច្នេះគ្រូបង្រៀនធ្លាក់ចូលទៅក្នុងការពិតជាភាពអល់ឯកមួយ។ នៅលើដៃមួយ, ពួកគេត្រូវតែវាយតម្លៃពីចំណេះដឹងនៃសិស្សរបស់ខ្លួនដែលបានវត្ថុដោយដោយសារការបង្ហាញពិន្ទុទាបបើចាំបាច់។ នៅលើទៀត - សូម្បីតែសិស្ស neprilezhny ឥឡូវនេះគឺអតិថិជន។ ការមិនពេញចិត្តរបស់គាត់ជាមួយស្ថាប័នអប់រំអាចបណ្ដាលឱ្យបាត់បង់នៃផ្នែកប្រាក់ចំណូលរបស់សាលាឬសាកលវិទ្យាល័យ។

ដូច្នេះការបណ្ដុះបណ្ដាលសម្រាប់អ្នកអប់រំគួរតែរួមបញ្ចូលមួយដែលអនុម័តឡើងវិញនៃការវិភាគនិងបញ្ហាទាំងអស់ដែលស្ថានភាពក្នុងថ្នាក់រៀនកើតឡើងបង្រៀនសិក្ខាសាលា។ គ្រូបង្រៀនវាជាការសំខាន់ដើម្បីរៀនពីរបៀបដើម្បីទទួលបានរហូតដល់ទៅកន្លែងរបស់សិស្សនិងយល់ពីតម្រូវការរបស់ពួកគេ។

ផងដែរសម្រាប់ការអប់រំវាជាការសំខាន់ក្នុងការធ្វើជាម្ចាស់នៃសិល្បៈនៃការបណ្តុះបណ្តាលដើម្បីជម្រុញសិស្សនិស្សិតដើម្បីដាស់ពួកគេឱ្យមានបំណងប្រាថ្នាយ៉ាងខ្លាំងដើម្បីអភិវឌ្ឍបញ្ហាប្រធានបទជ្រៅ។

លក្ខណៈពិសេសនៃការបណ្តុះបណ្តាសម្រាប់បុគ្គលិកនៃវិស័យទេសចរណ៍

វិធីសាស្រ្តតម្រង់ទិសអតិថិជននៅ-ឧស្សាហកម្មទេសចរណ៍គឺមានសារៈសំខាន់ជាពិសេស។ នៅក្នុងអាជីវកម្ម, មនុស្សដែលយល់ឃើញថាបញ្ហាជាច្រើននិងភាពពុំត្រឹមត្រូវអនីតិជនស្ងាត់រង់ចាំសម្រាប់ពួកគេ។ ធម្មយាត្រានៅលើវិស្សមកាល, ទោះជាយ៉ាងណា, សូម្បីតែ workaholic រ៉ាំរ៉ៃមិនចង់ដោះស្រាយជាមួយនឹងការលំបាកនិងបញ្ហាប្រឈម។ ក្រុមហ៊ុនដែលទាក់ទងទៅនឹងវិស័យឧស្សាហកម្មកម្សាន្តនេះ, ទេសចរណ៍, ការកំសាន្ត, គួរយកចិត្តទុកដាក់ជាពិសេសដល់អតិថិជន។

ក្នុងអំឡុងពេលបណ្តុះបណ្តានេះ, វាជាការសំខាន់ក្នុងការយកចិត្តទុកដាក់ពិសេសដើម្បីការងារនៅលើអ្នកចូលរួមអាកប្បកិរិយាវិជ្ជមានរបស់។ បុគ្គលិកនៃសណ្ឋាគារកន្លែងកម្សាន្តភោជនីយដ្ឋានទីភ្នាក់ងារទេសចរណ៍សំខាន់ក្នុងការបញ្ចេញថាមពលនៃសន្តិភាពនិងអំណរ។ ដោយការទិញសំបុត្រមួយនៅក្រៅប្រទេសឬសំបុត្រមួយជិះអតិថិជនត្រូវការដើម្បីឱ្យមានអារម្មណ៍ថាគាត់ត្រូវបានសម្រាក។

សេចក្តីសន្និដ្ឋាន

វិធីសាស្រ្តតម្រង់ទិសអតិថិជននៅ-វិបត្តិនេះមិនបញ្ឈប់ការដើម្បីឱ្យមានពាក់ព័ន្ធ។ នៅក្នុងបរិបទនៃការរឹតត្បិតនៅក្នុងអង្គការជាច្រើនបានអនុវត្តគំនិតនៃការអនុញ្ញាតឱ្យមិនឱ្យរក្សាទុកនៅលើអ្នកទិញនិងអតិថិជនដែលទទួលបានជោគជ័យ។

ដូច្នេះអតិថិជននៅស្មោះត្រង់, ក្រុមហ៊ុនជាច្រើននិងកំណត់អត្តសញ្ញាណធ្វើការចែកជាផ្នែកនៃតម្រូវការហ្មត់ចត់បន្ថែមទៀតរបស់ពួកគេ។ នៅក្នុងវិបត្តិមួយ, ការប្រកួតប្រជែងកាន់តែពិបាក។ ប្រមុខនៃក្រុមហ៊ុនត្រូវបានគេព្រួយបារម្ភថាអតិថិជនចង់បានអ្វីដែលចំនួននៃប្រាក់ដែលពួកគេមានឆន្ទៈក្នុងការចំណាយ, ផលិតផលដែលអ្នកនៅតែអាចធ្វើឱ្យឬទិញជាពិសេសសម្រាប់អតិថិជនជាប្រចាំរបស់ពួកគេ។

វាហាក់ដូចជាថាវិបត្តិហិរញ្ញវត្ថុនឹងរីករាលដាលវិធីសាស្រ្តតម្រង់ទិសអតិថិជនកាន់តែច្រើនក្នុងអាជីវកម្មខ្នាតតូចនិងមធ្យម។ សិក្ខាសាលានិងសិក្ខាសាលាដើម្បីឧទ្ទិសដល់ប្រធានបទនេះទំនងជានៅតែមានរយៈពេលយូរបានទាមទារ។